Qu’est-ce-qu’un CRM ? La réponse avec les 5 solutions libres et open source du moment !

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Aujourd’hui, les commerciaux sont amenés à gérer un grand nombre d’actions quotidiennes entraînant dans la foulée une pléthore d’informations. Inutile de rajouter qu’un triste sort les attend bien souvent. Si elles ne sont pas perdues ou exploitées, les données ont cette fâcheuse tendance à s’accumuler de manière exotique. Dès lors, les classer avec efficacité devient un véritable casse-tête. Ainsi, de nombreuses entreprises peinent encore à résoudre ce problème devenu un grand classique. Il existe pourtant des solutions peu coûteuses et adaptées aux besoins de l’entreprise. Il est certain que la technologie évolue en même temps que votre société, mais encore faut-il savoir de quoi on parle. CRM… oui…bien joli acronyme en vérité, mais cela veut dire quoi ? A quoi cela sert au juste ?

Customer Relationship Management ou CRM se traduit en français, par la Gestion de la Relation Client (GRC).

Le CRM, en quelques mots…

Dès qu’une entreprise opère un certain nombre de ventes, l’utilisation d’un CRM devient fortement recommandé. Or vous l’avez sans doute compris, la gestion relation client essaye de tirer le meilleur partie des interactions d’une société envers ses clients et prospects. Situé au cœur de l’entreprise, il propose d’obtenir un rendement optimal quant à la productivité de l’entreprise. 
Prospection et fidélisation sont deux objectifs qui facilitent les démarches commerciales en vue d’améliorer son service, et d’accroître ses ventes et sa productivité. De même, une CRM rassemble au même endroit chaque client, chaque lead et chaque requête du service client. Il concentre l’ensemble des données de vos clients.

Ce genre de solution est effectivement capable de résoudre les problématiques majeures de gestion de vos bases clients. Des avantages non négligeables qui se développe dès le déploiement d’un CRM dans votre activité, ils permettent donc de :

  • maîtriser la relation clients ;
  • satisfaire et fidéliser les clients actuels ;
  • attirer de nouveaux clients ;
  • augmenter les ventes de plus de 30 % ;
  • améliorer l’image de marque de l’entreprise.

Le CRM : un outil incontournable dans un secteur ultra-concurrentiel

C’est une réalité, de nombreuses sociétés ne détiennent pas encore de CRM. La gestion commerciale se fait bien souvent sous forme de tableurs divers, voire dans certains cas sous format papier. Ces méthodes de classification des données de clients sont choisies par défaut, parfois à la hâte, car efficaces à court terme. En effet, les traitements des données sont immédiats et pilotés à vue. Néanmoins, cela nécessite une organisation extrêmement vigilante sur le long terme.

Toutes ces informations accumulées sont bien souvent classées dans des dossiers non synchronisés et donnent lieu au fil du temps à des données disparates, des doublons ou chacun réalise son propre modèle de documents. Surmonter ce défi au quotidien s’avère souvent impossible et fatigant pour les commerciaux qui perdent en productivité, une nouvelle exigence commerciale prend forme et rend indispensable un CRM.

Les différents CRM libres

Est-il possible d’avoir les avantages des logiciels libres dans un CRM ?

Bien sûr, les CRM libres ou open source bénéficient des mêmes attributs, tout en possédant les caractéristiques d’un CRM. Accessibles pour tous, ils sont disponibles gratuitement en téléchargement sur leur site. Mais si leur code source est disponible sur internet, sont-ils alors totalement gratuits ? Pas exactement, en effet si vous souhaitez garantir la mise en place, la maintenance, l’hébergement et le support de votre logiciel, il vous faudra verser le paiement d’un abonnement à des professionnels métiers ou intégrateurs, qui réaliseront ces prestations pour vous. Par la suite, cela va vous permettre d’enrichir votre logiciel à des modalités spécifiques supplémentaires et complémentaires qui répondront pleinement aux attentes de votre entreprise.

CiviCRM est un logiciel atypique créé essentiellement pour faciliter la communication et le suivi des activités aux organisations à but non lucratif telles que les ONG/OSI. Cet outil permet de gérer plus facilement les informations entre les différents éléments de l’organisation : bénévoles, donateurs, foyers, fournisseurs, vous favorisant ainsi la gestion des contributions et des adhésions.

Cette solution full web rentre à la fois dans la famille des ERP ou Programme de Gestion Intégrée d’entreprises et qui dispose au passage de la brique CRM. Parmi ses fonctionnalités, on retrouve donc la gestion des produits et services, du stock, de la trésorerie, des entreprises (clients, prospects et fournisseurs et des contacts associés).
De même les actions commerciales, propositions commerciales, commandes, factures, contrats, règlements et expéditions sont autant de cordes à ajouter à votre arc commercial. Le Workflow CRM de Dolibarr est très ouvert et propose de multiples point d’entrées qui sont d’autant plus de chances de s’adapter en standard à votre activité. En complément, et à tout moment, vous pouvez effectuer les suivis des tâches et activités à rattacher à vos projets client.

Le module de gestion des ventes d’Odoo permet de suivre l’activité de vente depuis le premier contact jusqu’à la réception du bon de commande. Les contacts initialisés depuis un site web peuvent être automatiquement intégrés dans le module CRM. Une interface avec le logiciel open source de gestion de central téléphonique Asterisk est disponible et permet la mise en place de centres d’appels. Odoo est en double licence : une version propriétaire premium, mais plus poussé fonctionnellement et une version libre nommée Community sous licence LGPL. De ce fait, Odoo peut être hébergé par l’éditeur en licence premium, mais également en licence libre community par le biais de nombreux prestataires de service ou intégrateurs Odoo.

Ce CRM offre un jeu de fonctionnalités très étendues et permet la personnalisation d’écrans et de liste de filtrage extrêmement poussés. Comble du bonheur, la solution est intuitive et d’une stabilité exemplaire. Dédié avant tout à une flotte commerciale, la solution permet de prospecter en campagne et la gestion par opportunité d’affaires. Par ailleurs, la gestion commerciale notamment est intégrée avec la gestion du cycle Devis – commande – Facturation. Elle est doté  d’outils de rapports et de tableaux de bord permettant de suivre l’activité commerciale. La connexion avec les terminaux mobiles de type iPhone ou Android est également un plus non négligeable. Développée en PHP, Vtiger supporte les bases de données MySQL ou PostgreSQL.

Ce progiciel de gestion se base sur les dernières technologies. Doté d’une grande flexibilitéERPNext est une solution personnalisable et modulaire. Dédié aux petites et moyennes entreprises, cet ERP regroupe tous les aspects d’un CRM, de la gestion d’une  entreprise comme la comptabilité, la gestion de stock, la relation client, la gestion des ventes etc.

ERP Next présente l’avantage d’intègrer un CMS dans ses fonctions. Ainsi, il offre la possibilité de créer votre site internet  et un bureau avec une interface personnalisée à votre entreprise.

Comme toute application récente ERP Next présente l’inconvénient de n’être pas aussi aboutie que ses homologues cités plus haut. Ce projet est effectivement en plein développement et promet de nombreuses améliorations par la suite. A surveiller de près !